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遴选考试面试技巧:如何答好应急应变类题目?

应急应变类题目在遴选考试面试中是常考的题型之一,考生在遇到此类题目时,往往会因为不知道如何解决问题,出现不会作答或者想当然解决问题的情况,也有大部分考生的作答只是流于形式,没有实质的内容。那么该如何答好应急应变类题目,接下来结合一道例题给大家说一说!

【例题展示】

为方便群众办事,某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后,群众在周一一早上纷纷来到大厅,抱怨语音智能接听系统答非所问,情绪激动,非常不满。假如你是县政务大厅的负责人,你怎么办?

【中公分析】

第一,抓住问题。认真审题,找到题干中的问题,尤其要找到核心问题,找全所有问题,才能重点突出,不徒有其表。在本题中,由于系统故障,群众业务无法办理,导致情绪激动、纷纷到服务大厅投诉,由此能看出系统故障、业务办理、群众情绪及投诉会导致的大厅拥堵都是要解决的问题,其中最核心的问题是群众业务无法办理。因此重点要优先通过安排专人咨询、增设窗口、自助服务、延时服务、线上填报等方式帮助群众办理业务,其次再向上汇报、暂停系统、针对系统故障提出建议等。

第二,融入情境。融入现场情境是答好应急应变类题目的前提,会更有现场画面感,对矛盾认识也会更加全面到位。在本题中出现了群众投诉时情绪激动,非常不满的情况,结合实际情况,不难想象到投诉人员多,也会有其他群众围观,现场会十分拥堵。这就需要我们稳定好群众情绪及现场秩序。同时,现场群众有情绪,情况比较紧急,这就需要我们作答时凸显时间的紧迫感和对群众的尊重,立即道歉、倾听不足等。

第三,明确身份。部分题目中会给我们设置身份,找到题干中给我们设定的身份信息,再结合身份来处理矛盾会更有针对性。此题中,就可以利用好负责人的身份来解决问题。向群众表明我们负责人的身份,让大家有什么问题可以向我们反映,会更有说服力,有利于控制住现场群众的情绪;如果是工作人员态度不好,作为负责人可以进行批评,问题解决后,还可以对所有相关工作人员进行纪律强调或培训等,如果题干中设置的是工作人员身份,则可以以向领导提建议的方式来表达。

综上,给大家提供了答好应急应变类题目的三个方法,希望能够对大家作答这类题目有所帮助哦!

(责任编辑:李明)

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